Unter allen Fluggesellschaften weltweit ist die am meisten gehasste eine bekannte US-amerikanische Traditionsfluggesellschaft. American Airlines, die größte Fluggesellschaft der Vereinigten Staaten gemessen an der Passagierkapazität, belegte den Spitzenplatz in einer Umfrage zur „Unzufriedenheit“, die von Click Intelligence veröffentlicht wurde. Zur Erstellung der Rangliste zog Click Intelligence Daten aus verschiedenen Quellen heran, darunter Skytrax, Kundenbeschwerden sowie sicherheits- oder betriebstechnische Zwischenfälle.
Mit einer Gesamtnote von 56 (je höher die Punktzahl, desto niedriger die Zufriedenheit) auf einer Skala von 0 bis 100 erhielt American Airlines die zweifelhafte Ehre, als weltweit frustrierendste Fluggesellschaft bezeichnet zu werden. Die von Click Intelligence erhobenen Daten spiegelten ein Muster aus einer hohen Beschwerdequote und einem inkonsistenten Service wider. Konkret litt die Fluggesellschaft unter ungewöhnlich langen Wartezeiten im Kundenservice, mangelhafter Kommunikation bei Verspätungen oder Annullierungen von Flügen und zu vielen Fällen von verlorenes Gepäck — obwohl American Airlines im Jahr 2025 versuchte, weniger Gepäck zu verlieren. Zudem verzeichnete die Fluggesellschaft die höchste Zahl betrieblicher Zwischenfälle aller auf der Liste.
Während American Airlines den Spitzenplatz belegte, kritisierten Quellen auch andere Fluggesellschaften in den Top Ten mit ähnlichen Beschwerden. Den Top-Drei (oder vielleicht eher dem unteren Drittel entsprechend) vervollständigte Frontier Airlines den Rang zwei mit einer Punktzahl von 55 – das ist tatsächlich eine Verbesserung gegenüber dem Zeitpunkt, als Frontier bei einer 2024 veröffentlichten J.D. Power-Studie im Bereich Economy-Kundenzufriedenheit am schlechtesten abschnitt. United Airlines belegte Platz drei im Ranking von Click Intelligence mit 54 Punkten und zeigte ähnliche Ergebnisse, auch in der 2024er J.D. Power-Studie. Zufall? Oder Muster?
The little mistakes at American Airlines add up
Alle führenden (bzw. letztplatzierten) Fluggesellschaften, die in der Click Intelligence-Studie genannt wurden, wurden wegen ähnlicher Probleme kritisiert, die das Kundenerlebnis negativ beeinflussen. Spezifische Probleme bei Frontier Airlines umfassten die Neigung der Fluggesellschaft, Basistarife mit Zusatzgebühren zu überhöhen, sowie unbequeme Sitzkonfigurationen. United Airlines stand in der Kritik wegen mangelhaften Kundenservice und einer kundenunfreundlichen Handhabung von Rückerstattungen. Dennoch gibt es genügend Überschneidungen, um ein Muster zu erkennen. „Die Fluggesellschaften mit der schlechtesten Kundenzufriedenheit teilen ein gemeinsames Muster“, sagt James Owen, Mitbegründer und Direktor von Click Intelligence, gegenüber Men’s Journal. „Sie behandeln Serviceprobleme als isolierte Vorfälle statt als zusammenhängende Erfahrungen, die die Frustration der Passagiere über die Zeit hinweg aufbauen.“
Der Rest der Rangliste von Click Intelligence der 10 schlechtesten Fluggesellschaften im Bereich Kundenservice umfasst Air France auf Platz 4, Ryanair (eine Billigfluggesellschaft, die dafür bekannt ist, Passagiere durch heimliche Taktiken zu weiteren In‑Flight-Käufen zu bewegen) auf Platz 5, Air Asia auf Platz 6, Aeroméxico auf Platz 7, Scandinavian Airlines auf Platz 8, Wizz Air auf Platz 9 und British Airways auf Platz 10. Bei Beschwerden, die von zu vielen Fällen verlorenen Gepäcks und verspäteten Rückerstattungen bis hin zu ineffektivem Kundendienst und uneinheitlicher Flugerfahrung reichen, fällt es schwer, nicht zu bemerken, dass einige große Fluggesellschaften, die einst als die Crème de la Crème galten, hinter Billigfluggesellschaften rangieren, die offen eine Budget-Erfahrung anbieten. Ob das ganz klar ist, ist nicht eindeutig, aber dieses Phänomen könnte teilweise darauf zurückzuführen sein, dass Passagiere höhere Erwartungen an große Fluggesellschaften im Vergleich zu Billigfluggesellschaften haben.
